Как жить и работать в новой реальности

Изменения, вызванные пандемией, повлияли на все аспекты бизнеса и затронули все компании: и тех, кто работает в «реальном» секторе, и делающих ставку только на онлайн. Они проходят на всех уровнях: привычные рабочие схемы работы сотрудников приходится перестраивать буквально на лету, взаимодействие с клиентами становится более «цифровым», появляются новые сервисы, развиваются новые предоставления услуг и доставки товаров.

Международным трендом, затронувшим и российские компании, стал переход к гибридному формату работы, в котором сотрудники трудятся как в офисах, так и вне их. При этом, как показало исследование Microsoft Work Trend Index, далеко не все компании на 100% готовы к «гибриду» из-за сложностей его организации. Многие не приспособлены к этому технологически. Помимо этого, работодатели сталкиваются с целым рядом сложностей: из-за перестройки на новый формат требуется дополнительное развитие цифровых навыков сотрудников, люди чаще испытывают «цифровое выгорание», и особенно чувствительны в этом плане представители поколения Z. Ответственностью работодателя становится поиск способов сохранения продуктивности и при этом поддержка ментального и физического здоровья сотрудников. Кроме того, при сокращении живого общения крайне важно сохранить и развить культуру инноваций, создать эффективную среду для обмена идеями.

Как перестроить процессы взаимодействия с клиентами, мотивировать сотрудников и создать эффективную рабочую среду в новой реальности, рассказали лидеры рынка.

Андрей Ларкин

Генеральный директор СПАО «Ингосстрах»

В эпоху цифровизации мы максимально стараемся сохранить человечность — человеческий контакт сейчас важен как никогда. При этом мы принципиально сфокусированы на цифровизации во всех направлениях. На рынок выходят новые продукты: в мобильном приложении за последние два года добавилось множество полезных сервисов — заявление убытка онлайн, запись к врачу по ДМС. Множество операций сегодня можно провести по копиям документов, как для розничных клиентов, так и для корпоративных.

В начале пандемии мы перешли на работу в удаленном формате, но сохранили возможность присутствия в офисе для сотрудников с важными ролями в ключевых бизнес-процессах. Гибридный и удаленный форматы работы частично сохраняются и сейчас. Но многие наши клиенты заинтересованы в личном общении с сотрудниками, а мы — клиентоцентричная компания. Так что в офисе работают все сотрудники, присутствие которых отвечает интересам бизнеса.

Перестройка на удаленный, а затем гибридный форматы работы потребовала быстрых технологических решений: обеспечения сотрудников необходимой техникой, организации устойчивого соединения и удаленного доступа к внутренним сервисам, особых мер по соблюдению информационной безопасности. А также адаптации ряда процессов: правил внутреннего распорядка, способов коммуникации между подразделениями и сотрудниками, оптимизации офисного пространства. Мы стали активно работать в единой корпоративной цифровой платформе Microsoft Teams, объединяющей чат, совещания, заметки, сообщества и многое другое. Мы оптимизировали тайминг совещаний, повысили доступность сотрудников и эффективно выстраиваем групповую работу без лишних встреч в очном формате. Адаптация сотрудников прошла легко — у нас современный технологичный бизнес, и все сотрудники обладают высоким уровнем компьютерной грамотности.

Выстраивая внутренние процессы, мы исходим из потребностей и ожиданий клиентов. Мы проводим качественные и количественные исследования, глубинные интервью, опросы. И мы готовы быстро меняться, чтобы все наши продукты и услуги несли ценность для клиента. Мы не просто собираем обратную связь, мы работаем с ней, индивидуально подходя к потребностям каждого клиента.

Александра Артюшкина

Управляющий коммерческий директор Lamoda

Пандемия оказала значительное влияние на поведение людей, ускорив процесс миграции из офлайна в онлайн. Это, на мой взгляд, стало большой возможностью и катализатором роста для нас. Мы, как бизнес, и раньше были полностью ориентированы на онлайн, но продолжаем работать над тем, чтобы сделать путь клиента еще более приятным. В период пандемии мы одними из первых запустили бесконтактную доставку, у нас появились новые сервисы.

Как многие компании, мы перевели сотрудников на удаленную работу, в том числе сотрудников собственных колл-центров. В новых условиях мы осознали, что нам комфортно работать из дома. Современные инструменты цифровизации позволяют нам быть эффективными, а экономия времени на дорогу добавляет часы на себя, семью, хобби. Удаленная работа, по мнению 85% сотрудников Lamoda, позитивно сказалась на продуктивности, 96% наших менеджеров отметили сохранение или улучшение эффективности своих команд.

Проанализировав эти результаты, мы решили больше не возвращаться к традиционному офисному формату и дали нашим сотрудникам возможность выбирать, как им удобнее работать. Так появилась концепция гибридного офиса Lamoda Home 2.0: мы работаем вместе, если это действительно нужно, например, для брейнштормов. Большинство рабочих мест в офисе стали «нефиксированными», почти 30% рабочих зон переоборудовано в пространства для переговоров и совместной работы.

Большинство сотрудников смогли без особых проблем перейти на гибридный формат. Работа не встала, команды продолжали эффективно трудиться. Мы и до пандемии использовали весь спектр IT-инструментов, которые позволяют работать без привязки к конкретному месту, такие как Microsoft Teams или Dynamis 365. Однако с удаленкой мы улучшили наши внутренние рабочие процессы: многие элементы документооборота с партнерами, кадровые документы, вопросы технической поддержки сотрудников перешли в онлайн.

Конечно, нельзя сказать, что переход дался на 100% безболезненно. Например, многие сотрудники отмечают, что в такой ситуации стираются границы между работой и личной жизнью. Чтобы сохранить баланс, проводим образовательные мероприятия по темам wellness, стараемся культивировать в сотрудниках уважение к личному времени коллег.

Алия Назаркасимова

Директор по маркетингу и операционной деятельности Microsoft в России

С весны 2020 года сотрудники Microsoft в России работают в основном удаленно. У нас даже есть шутка, что наш офис превратился в безграничный опенспейс.

Наш опыт нам показал: гибридная работа при правильной ее организации несет преимущества для всех — и для работодателей, и для сотрудников, и для общества. Технологическая основа для такого формата существует давно, и многие компании благодаря экспертной поддержке и решениям Microsoft успешно перевели свои офисы на удаленку, когда это потребовалось. «Магнит», Splat, «Северсталь», «Ингосстрах» и многие другие весной 2020-го смогли сохранить непрерывность.

Однако гибридная работа — это не просто наличие удаленных и стационарных сотрудников. Чтобы организация действовала эффективно, требуется изменить мышление, создать культуру доверия и вовлеченности. Это основа, которая означает понимание целей, возможность самостоятельно принимать решения, имея при этом доступ к руководителям и коллегам для получения нужной информации, постоянной обратной связи и совместного творчества.

Поскольку каждый отдел имеет свою специфику, гибкий подход жизненно необходим. Каждому руководителю полезно задуматься, как помочь сотрудникам продолжать чувствовать связь друг с другом, с культурой и миссией компании, как найти правильное сочетание индивидуальной и совместной работы, чтобы не снижать продуктивность и при этом не выгореть, сохраняя life-work-balance.

Мы в Microsoft в России сначала выстроили формальные процессы с учетом новой реальности и обеспечили прозрачную коммуникацию, чтобы каждый сотрудник знал, как действовать в той или иной ситуации. Затем адаптировали бизнес-ритмы: встречи стали короче, с более четкими целями, теперь они длятся 25–30 минут. Но самой сложной стала для нас работа над эмоциональной составляющей, чтобы сотрудники, особенно новые, чувствовали сопричастность — к работе, к коллективу, связь с культурой компании. Мы постоянно экспериментируем с форматами — ищем те, которые создают эмоциональный контакт. Например, мы создали сообщество бывших сотрудников Microsoft Friends, чтобы помочь коллегам ощутить связь времен, причастность ценностям и миссии Microsoft, а также активизировать личные связи.